Controle Social, Ouvidorias e Transparência: Legislações atinentes ao Controle Social. Legislações aplicáveis as Ouvidorias e a Transparência. Legislações sobre E-ouv e E-sic, Conselhos Estaduais com participação da sociedade.

Regulamenta, no âmbito do Poder Execu­tivo do Estadodo Maranhão, os capítulos III e IV da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre parti­cipação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos e institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo do Estado do Maranhão.

DECRETO Nº 35.640, DE 6 DE MARÇO DE 2020. 
(Alterado pelo DECRETO Nº 38.194, DE 27 DE MARÇO DE 2023)

Regulamenta, no âmbito do Poder Executivo do Estado do Maranhão, os capítulos III e IV da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos e institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo do Estado do Maranhão.

O GOVERNADOR DO ESTADO DO MARANHÃO, no uso das atribuições que lhe confere o inciso III do art. 64 da Constituição Estadual,

DECRETA

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Este Decreto regulamenta, no âmbito do Poder Executivo do Estado do Maranhão, os capítulos III e IV da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos e institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo do Estado do Maranhão.

§ 1º Sujeitam-se ao disposto nesta norma todos os órgãos da administração pública estadual direta e indireta, as autarquias, as fundações públicas, as empresas públicas, as sociedades de economia mista, controladas direta ou indiretamente pelo Estado e as demais entidades prestadoras de serviços públicos.

§ 2º Aplica-se, subsidiariamente, o disposto neste Decreto aos serviços públicos prestados por particular.

§ 3º A aplicação deste Decreto não afasta a necessidade de cumprimento do disposto em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão e na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.

Art. 2º Os órgãos e as entidades da administração pública estadual assegurarão ao usuário de serviços públicos o direito à participação na administração pública direta e indireta, bem como a existência de mecanismos efetivos e ágeis de proteção e defesa dos direitos de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Art. 3º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se:

I - ouvidoria – a instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;

II - reclamação - demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

III - denúncia - comunicação da prática de irregularidades ou de ilícitos cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

IV - elogio - demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;

V - sugestão - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública estadual;

VI - solicitação - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública estadual;

VII – certificação de identidade - procedimento de conferência, por meio de documento de identificação válido, que permita a individualização da pessoa física ou jurídica manifestante;

VIII - decisão administrativa final - ato administrativo por meio do qual o órgão ou a entidade da administração pública estadual se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade;

IX – serviço público – atividade exercida pela Administração Pública direta e indireta ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio;

X – política pública – conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado, direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que visam a assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para um segmento social, cultural, étnico ou econômico específico.

XI - pseudonimização - tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e seguro. (Acrescido pelo DECRETO Nº 38.194, DE 27 DE MARÇO DE 2023).

CAPÍTULO II

DO SISTEMA DE OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO ESTADUAL

Art. 4º Fica instituído o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual, com a finalidade de coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos órgãos e pelas entidades da administração pública estadual a que se refere o art. 2º.

Art. 5º São objetivos do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual:

I - articular as atividades de ouvidoria a que se refere este Decreto;

II - propor e coordenar ações com vistas a desenvolver o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;

III - garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e na defesa de seus direitos;

IV – garantir a efetiva interlocução entre o usuário de serviços públicos e os órgãos e as entidades da administração pública federal responsáveis por esses serviços.

Art. 6º Integram o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual:

I - como órgão central, a Secretaria de Estado de Transparência e Controle, por meio da Ouvidoria Geral do Estado; e

II - como unidades setoriais, as ouvidorias dos órgãos e das entidades da administração pública estadual abrangidos por este Decreto e, na inexistência dessas, as unidades diretamente responsáveis pelas atividades de ouvidoria.

III - ouvidorias especializadas no desenvolvimento de políticas públicas com objetivo específico.

(Alterado pelo DECRETO nº 39.054 de 14 de Maio de 2024)

Art. 7º As atividades de ouvidoria do Poder Executivo estadual ficarão sujeitas à orientação normativa e à supervisão técnica da Ouvidoria Geral do Estado, sem prejuízo da supervisão administrativa do órgão ou da entidade da administração pública estadual a que estejam vinculados.

Art. 8º As ouvidorias do Poder Executivo estadual remeterão à Ouvidoria Geral do Estado dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, sempre que solicitadas, ou para atender a procedimento regularmente instituído.

Art. 9º A ouvidoria do Poder Executivo estadual, como unidade setorial, será, de preferência, unidade integrante da estrutura administrativa, diretamente subordinada à autoridade máxima do órgão ou da entidade da administração pública estadual a que se refere o art. 2º.

Seção I

Das competências

Art. 10. Compete à Ouvidoria Geral do Estado, como órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual:

I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das competências e das atribuições definidas nos Capítulos III e IV da Lei nº 13.460, de 2017;

II - monitorar a atuação das ouvidorias do Poder Executivo estadual no tratamento das manifestações recebidas;

III - promover políticas de capacitação e o treinamento relacionados com as atividades de ouvidoria e de proteção e defesa do usuário de serviços públicos;

IV - manter sistema informatizado de uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades da administração pública estadual a que se refere o art. 2º, com vistas ao recebimento, à análise e ao atendimento das manifestações enviadas para as ouvidorias do Poder Executivo estadual;

V – definir formulários padrão a serem utilizados pelas ouvidorias do Poder Executivo estadual para o recebimento de manifestações e para a medição do nível de satisfação dos cidadãos usuários de serviços públicos;

VI - manter base de dados com todas as manifestações recebidas pelas ouvidorias do Poder Executivo estadual;

VII - sistematizar as informações disponibilizadas pelas ouvidorias do Poder Executivo estadual, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas de nível de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos.

VIII - sugerir ao Secretário de Estado de Transparência e Controle, a definição de competências relativas ao tratamento de manifestações direcionadas às ouvidorias especializadas.” (NR)

(Acrescido pelo DECRETO nº 39.054 de 14 de Maio de 2024)

Art. 11. Compete às ouvidorias, como unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual:

I – promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário, bem como propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos daquele, nos termos da Lei 13.460, de 26 de junho de 2017;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade, bem como propor o aperfeiçoamentos na prestação daqueles;

III - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei 13.460, de 26 de junho de 2017;

IV – receber, analisar e responder às manifestações encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias do Poder Executivo estadual;

V- promover a mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo da atuação de outros órgãos competentes;

VI - informar à Ouvidoria Geral do Estado a respeito do acompanhamento e da avaliação dos programas e dos projetos de atividades de ouvidoria;

VII - organizar e divulgar informações sobre atividades de ouvidoria e procedimentos operacionais, bem como propor ações e sugerir prioridades nas atividades de ouvidoria de sua área de atuação;

VIII - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria, para subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimorar a prestação de serviços públicos e para corrigir falhas;

IX – exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;

X – atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos.
XI - salvaguardar/proteger a identidade de denunciantes que comuniquem ilícitos e irregularidades praticados contra a administração pública direta e indireta do Estado do Maranhão. (Acrescido pelo DECRETO Nº 38.194, DE 27 DE MARÇO DE 2023).

Parágrafo único. Os canais de atendimento ao usuário de serviços públicos dos órgãos e das entidades da administração pública estadual serão submetidos à supervisão técnica das ouvidorias do Poder Executivo estadual quanto ao cumprimento do disposto nos art. 13 e art. 14 da Lei nº 13.460, de 2017.

Seção II

Do recebimento, da análise e da resposta de manifestações

Art. 12. As unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual responderão às manifestações em linguagem clara, objetiva, simples e compreensível.

Art. 13. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos do disposto neste Decreto, sob pena de responsabilização do agente público.

Art. 14. Os procedimentos de que trata este Decreto são gratuitos, vedada a cobrança de importâncias ao usuário de serviços públicos, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos, observando-se, no que couber, o disposto em ato normativo editado pela Secretaria de Estado da Transparência e Controle.

Art. 15. São vedadas exigências relativas à apresentação de motivos determinantes para a manifestação perante a unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual.

Art. 16. As manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, por meio do Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo estadual - e-Ouv, de uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades da administração pública estadual a que se refere o art. 2º deste Decreto.

§ 1º Os órgãos e as entidades da administração pública estadual a que se refere o art. 2º disponibilizarão o acesso ao e-Ouv em seus sítios eletrônicos, em local de destaque.

§ 2º Na hipótese de a manifestação ser recebida em meio físico, a unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual promoverá a sua digitalização e a sua inserção imediata no e-Ouv.

§ 3º A unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual que receber manifestação sobre matéria alheia à sua competência encaminhará à unidade do Sistema de Ouvidoria responsável pelas providências requeridas.

Art. 17. As ouvidorias do Poder Executivo estadual elaborarão e apresentarão resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de trinta dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa.

§ 1º Recebida a manifestação, as ouvidorias do Poder Executivo estadual procederão à análise prévia e, se necessário, a encaminharão às áreas responsáveis pela adoção das providências necessárias.

§ 2º As unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual poderão solicitar informações a órgãos e entidades da administração pública estadual responsáveis pela prestação do serviço público, que gozarão de prazo de vinte dias para resposta, contado da data de recebimento do pedido na área competente, prorrogável, mediante justificativa expressa, apenas uma vez e por igual período.

§ 2° Sempre que as informações apresentadas pelo usuário de serviços públicos forem insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias do Poder Executivo estadual solicitarão ao usuário, em até trinta dias a contar do recebimento da manifestação, a complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo de até vinte dias, contado da data de seu recebimento, sob pena de arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.(Redação dada pelo DECRETO Nº 38.194, DE 27 DE MARÇO DE 2023).

§ 3º O usuário de serviço público deverá ser notificado da decisão administrativa.

§ 3º pedido de complementação de informações interromperá o prazo previsto no caput, que se reiniciará a partir da data de resposta do usuário. (Redação dada pelo DECRETO Nº 38.194, DE 27 DE MARÇO DE 2023).

§ 4º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes a situação surgida com nova documentação ou com as informações apresentadas pelo usuário na complementação ao pedido, caso em que só poderá haver mais um pedido de complementação; (Acrescido pelo DECRETO Nº 38.194, DE 27 DE MARÇO DE 2023).

Art. 18. A manifestação do usuário de serviço público poderá ser arquivada, sem produção de resposta conclusiva, quando o autor descumprir os deveres de:

I – expor os fatos conforme a verdade;

II – proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;

III – não agir de modo temerário, ou;

IV- prestar as informações que eventualmente lhe forem solicitadas para o esclarecimento dos fatos.

Parágrafo único. A manifestação anônima não será admitida e processada.

Art. 19. O elogio recebido pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e às suas chefias imediatas.

Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento e cientificação do agente público, ou responsável pelo serviço público prestado, e de suas chefias imediatas.

Art. 20. As reclamações, solicitações e sugestões recebidas pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual, desde que descritas de modo a atender padrões mínimos de coerência, serão encaminhadas às autoridades responsáveis pelo atendimento ou pela prestação do serviço público.

§ 1º As respostas conclusivas acerca das reclamações e solicitações recebidas deverão conter informação sobre a decisão administrativa, oferecendo solução de mérito ou informando a impossibilidade de seu prosseguimento.

§ 2º As autoridades responsáveis pelo atendimento ou pela prestação do serviço público, deverão se manifestar acerca da possiblidade de adoção das sugestões recebidas;

§ 3º Uma vez adotada a medida sugerida, a decisão administrativa final deverá informar ao usuário sobre a forma e os prazos de implementação, bem como os mecanismos pelos quais poderá acompanhar a sua execução.

Art. 21. As denúncias recebidas pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual serão conhecidas e tratadas quando contiverem elementos descritivos de irregularidade, ou mesmo indícios que permitam à administração pública estadual alcançar tais elementos.

§ 1º No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha:

I - informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes;

II -  número que identifique a denúncia junto ao órgão apuratório;

III - os procedimentos a serem adotados;

IV - manifestação pelo seu arquivamento.

§ 2º Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão às ouvidorias do Poder Executivo estadual o resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.

§ 3º A denúncia poderá ser encerrada quando:

I – estiver dirigida a órgão não pertencente ao Poder Executivo estadual ou;

II – não contenha elementos mínimos indispensáveis à sua apuração;

III – for anônima ou manifestamente temerária.

Art. 22. As unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual assegurarão a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no art. 25 da Lei nº 10.217, de 23 de março de 2015.

Parágrafo único. A inobservância ao disposto no caput sujeitará o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.

CAPÍTULO III

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 23. Os órgãos e as entidades da administração pública estadual que já possuírem sistemas próprios de recebimento e tratamento de manifestações adotarão as providências necessárias para a integração ao e-Ouv, na forma estabelecida pela Ouvidoria Geral do Estado, no prazo de seis meses, contado da data de publicação deste Decreto.

Art. 24. Caberá representação à Ouvidoria Geral do Estado no caso de descumprimento dos prazos e procedimentos previstos neste Decreto.

Art. 25. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

PALÁCIO DO GOVERNO DO ESTADO DO MARANHÃO, EM SÃO LUÍS, 6 DE MARÇO DE 2020, 199º DA INDEPENDÊNCIA E 132º DA REPÚBLICA.

FLÁVIO DINO
Governador do Estado do Maranhão

MARCELO TAVARES SILVA
Secretário-Chefe da Casa Civil